030. [책에 없는 이야기] 텔레마케터 - 따지고 욕하면 스트레스 받아요

전화만 보면 숨이 막혀오는 사람들

 

모르는 사람과의 만남은 
여러 가지를 이야기하고 가르친다.
어떤 만남보다 자신을 가장 잘 드러내게 하며
더 넓은 세계와 조우하게 만든다.
거기가 바로 자신을 성찰해야할 지점이다.

솜털이 보송보송한 앳된 얼굴. 여고 졸업을 앞둔 신입 텔레마케터가 헐레벌떡 문을 열고 들어와 출근카드부터 찍는다. 매의 눈으로 뒤통수를 쳐다보는 팀장과 오늘은 피하고 싶다. 계속되는 하루 한 건. 저조한 실적에 지각까지 했다는 소리를 듣는 것보다 차라리 숨이 가쁜 게 낫다. 신입은 독서실처럼 칸막이가 ㄷ자 모양으로 설치된 자리에 앉아 오늘 돌릴 전화번호 명단을 살핀다. 

‘어제 어디까지 전화했더라.’ 

신입은 전화 돌릴 준비를 마치고 자세를 고쳐 앉는다. 

힘든 하루가 될 것이다. 

신입은 고객에게 전화를 하는 아웃바운드(outbound) 텔레마케터다. 쉽게 얘기하면 고객에게 전화를 걸어 상품을 홍보하고 판매하는 일을 한다. 우리가 흔히 받는 상품판매, 여론조사, 시장조사, 정기구독자 모집, 광고수주 등의 전화 업무는 모두 아웃바운드에 해당된다. 

아웃바운드 텔레마케터는 고객의 상황을 전혀 알지 못하고 전화한다. 그래서 인바운드(inbound) 텔레마케터보다 업무 난이도가 상상을 초월한다. 겁박과 욕설, 성희롱적 발언 등 고객들의 거친 폭력에 그대로 노출된다. 아웃바운드가 인바운드보다 4~5배 정도 어렵다는 게 텔레마케터들의 중론이다.

신입 텔레마케터의 하루

팀장은 자리에서 일어나 출근 상황을 체크하고 조회를 연다. 조회는 무척 딱딱하다. 팀장은 전날 성과를 발표하고, 고충사항을 듣는다.

“어제 미숙 씨는 5건 했네요. 미숙 씨는 인센티브 대상입니다.”

팀장은 상황판의 막대그래프를 손으로 가리키며 말한다. 갑자기 사무실에 정적이 흐른다. 신입의 얼굴은 부러움으로 가득 찬다.

“숙자 씨는 두 건, 철수 씨는 네 건…서우 씨는 한 건입니다. 다들 분발하세요.”

신입은 자신이 호명되자 부럽다는 생각보다는 부담감에 사로잡힌다.  처음 입사했을 때 들었던 얘기대로 실적을 올리면 돈도 많이 벌 수 있겠지만 현실은 전혀 딴판이다. 매일 한 건. 자신은 절대로 못할 것 같다는 생각까지 든다.
“특이 사항 있나요? 궁금하다? 그만 두겠다? 없어요? ……. 자, 그럼 이제 시작합시다.”

팀장의 말이 끝나자 텔레마케터들은 재빠르게 모니터를 응시한다. 이제 전화 돌릴 일만 남았다. 신입은 헤드셋을 머리에 두르고 고객 명단을 검지로 짚으며 전화기 버튼을 누른다.

“안녕하세요. OO교육입니다.”
“제 전화번호 어떻게 아셨어요?” 

첫 전화부터 고객의 반응은 신경질적이다. 

“이거 불법 아니에요? 대답 안 하면 신고할 거예요?”

개그콘서트 같은 응답이 이어진다. 신입의 귀밑은 빨개지고 사무실 안은 서서히 조용해진다. 신입은 모두 자기를 쳐다보는 것 같아 얼굴 전체가 벌그레 상기된다. 신입이 전화할 때는 다들 조용해진다. 신입의 말하는 태도를 지켜보는 암묵적인 감시다. 

전화기 버튼을 누르는 신입의 손가락에 힘이 들어간다. 이마에는 땀이 송골송골 맺혀간다. 오전 내내 전화를 돌렸지만 한 건도 못했다. 다행히 12시, 점심시간이다. 잠시라도 바람을 쐴 수 있다. 점심을 함께 시켜먹자는 선배들의 얘기는 뒤로 하고 단짝과 함께 밖으로 나가 점심을 해결한다. 단짝도 똑같은 신입이다.

신1시. 입은 다시 책상에 앉아 심기일전하고 전화를 돌린다. 마음이 급하다. 한 건이라도 해야 한다. 하지만 고객들의 막말에 심신이 지친다.

“야, 어디서 사기 쳐. 끊어 이 쌍년아.”
“이거 보이스피싱 아니에요?”
“아 바빠 죽겠는데 전화질이야.”

신입은 저녁밥을 대충 간식으로 해결하고 다시 전화를 돌린다. 그래도 다행이다. 오늘도 한 건은 했다. 처음에 한 건 할 때는 성취감도 들고 기뻤다. 하지만 이제 그런 기분은 들지 않았다. 전화도 싫고. 고객 명단만 봐도 마음이 불안하다. 내일도 수화기에 대고 화를 내는 사람들이 있을 것이다. 목이 컬컬하다.

화내지 말고 그냥 끊으세요

신입 텔레마케터 김서우 씨는 고등학교를 졸업하고 적당한 돈벌이를 찾았다. 기술도, 재능도, 돈도 없었다. 말 한마디 잘하면 많은 돈을 벌 수 있다는 말에 혹해 텔레마케터를 시작했다. 하지만 현실은 달랐다. 하루 8~9시간 근무에 기본급은 80만 원가량. 그 이상을 벌려면 꾸며내든, 애걸하든, 협박하든 고객을 설득해 물건을 팔아야 했다. 

“스트레스가 많았어요. 실적이 없으면 눈치 보이고, 전화를 거는 일도 부담되고, 고객이 나쁘게 얘기하면 기분까지 저조해졌어요. 동료들 간에 경쟁도 심했고요. 다 실적 때문이죠. 전화 돌리다가 어느 순간 불이 붙어요. 동시에 ‘스팟’이 일지요. 웅성웅성. 그런 와중에도 동료들이 하는 얘기를 듣고 저도 써먹어야겠다고 생각하고 그랬습니다. 실적을 올리려고요. 전화 거는 횟수가 늘면서 조금씩 상황 대처 능력이 생기더라고요. 아웃바운드 텔레마테팅은 전화를 해야 하는 부담이 있어요. 고객들이 필요로 해서 걸려오는 전화를 받는 것과는 차원이 다르죠. 마음이 편하지 않았어요.”

며칠 후 김 씨는 텔레마케터를 그만 뒀다. 하지만 사장이 그동안 일했던 급여를 주지 않아 김 씨의 부모까지 나서는 싸움으로 번졌다. 근로기준법이 제대로 지켜지지 않는 소규모 기업의 콜센터에서 일하는 텔레마케터들이 흔히 겪는 일이다. 

김 씨는 얼마나 데었는지 그 당시에 전화기조차 보기 싫었다고 한다. 지금은 좀 나아졌다고 하지만 여전히 전화와 연관된 일은 부담스럽다. 바뀐 것이 있다면 텔레마케터들의 전화가 오면 최대한 공손하게 받아주려고 노력한다. 

“주위 사람들한테도 말했어요. 텔레마케터들이 전화하면 친절하게 받아주라고요. 화내지 말고, 그냥 ‘전화하지 마세요’라고 얘기한 뒤 끊으면 된다고요. 고객들이 얘기하는 게 좀 심해요. 전화번호를 어떻게 알게 됐는지 따지거나 바빠 죽겠다면서 짜증 냅니다. 그럴 때는 그냥 끊으면 되는데 왜 화를 내는지. 제 옆자리에 앉았던 언니는 프로였는데 상대방이 욕을 했는데도 끝까지 친절하게 응대했어요. 하지만 통화가 끝나자 혼잣말로 욕을 하더라고요. 불안해 보였어요. 심리 상태가 이상했고요. 오래 일한 언니들은 담배를 엄청 폈어요.”

 

노동인권 보장을 위한 캠페인을 벌이는 텔레마케터

열악한 고용환경, 제대로 된 상품인가요?

통신사 콜센터. 이곳 분위기도 독서실이다. 칸막이 위에는 텔레마케터의 이름이 적여 있고, 칸마다 여자들이 한 명씩 들어가 있다. 한눈에 봐도 50여 명은 넘어 보인다. 책상 위엔 컴퓨터 한 대와 책꽂이 하나. 몇 장의 하얀 종이와 필기구가 놓여있다. 몇몇 책상에는 작은 거울과 인형, 가족사진 같은 것도 있다. 텔레마케터들은 헤드셋을 머리에 뒤집어 쓴 채 컴퓨터를 보고 얘기 중이다.

김영희 씨는 4년차 텔레마케터다. 이직률이 높아 3년 정도 근속하면 선임이 된다. 김 씨처럼 3년을 넘긴 텔레마케터는 열 명에 한두 명 정도다.

이곳에 근무하는 텔레마케터는 인바운드 업무를 처리한다. 고객의 문의전화에 응대하고, 고객 불만을 접수해 기입하는 일을 한다. 회사 규모가 커서 그런지 텔레마케터를 조직적으로 관리하고, 입사할 때부터 교육도 철저히 시킨다. 하지만 텔레마케터들은 대기업 직원이 아니다. 하청업체에서 고용한 사람들이다. 

“텔레마케터들은 고용 조건이 열악해요. 기업들 대부분 아웃소싱을 하거든요. 저희처럼 파견 나와서 월급 받고 일하는 텔레마케터들은 그래도 나은 편이예요 성과급을 받는 텔레마케터들은 스트레스가 더욱 심해요. 은행이나 보험회사 콜센터에서 근무하는 텔레마케터들은 압박이 장난 아니죠. 누가 하려고 하겠어요. 하지만 파트타임도 가능하고, 쉽게 일을 시작할 수 있으니 지원자는 좀 있어요. 하지만 업무 만족도도 낮고, 소속감도 없고, 임금도 낮아서 오래 하려는 사람은 없어요.”

최근 매출이 부진하다는 이유로 팀장이 텔레마케터들을 폭행하는 사건이 발생했다. 인터넷에 공개된 폭행 영상은 충격적이었다. 팀장은 텔레마케터에게 스스로 뺨을 때리게 하고, 오리걸음을 시키고, 또 미친 사람처럼 텔레마케터들을 구타했다. 그럼에도 회사 측은 나중에 알게 됐다고 발뺌했다. 

학습교재를 팔았던 김서우 양도 텔레마케터를 고용하는 업주에게 한 마디 한다.

“업무 환경이 열악한 회사들이 있어요. 제가 일하던 사무실도 분위기가 삭막하고. 사람이 일하는 곳이 아닌 것 같은 느낌이 들었어요. 텔레마케터를 고용하는 사장님들이 먼저 변해야 해요. 강압적인 태도, 급여 떼먹기 같은 것도 문제지만 제가 전화로 소개해주는 상품이나 프로그램도 고객에게 별로 추천하고 싶지 않았어요. 상품이 좋다고 포장해서 파는 게 싫었죠. 저도 동의할 수 없는 상품을 팔아야 하는 건 곤욕이에요. 객관적으로 봐도 영 아니었어요.”

함부로 대하지 마세요

무한 경쟁 시대다. 고객들이 찾아올 때까지 기다리는 것이 아니라 누구보다 먼저 찾아가 상품을 팔아야한다. 텔레마케터는 1980년대 초반, 유통업체를 중심으로 시작됐다. 하지만 기업 간의 경쟁이 치열해지면서 고객의 문의사항을 처리하는 서비스가 줄을 이었고, 더 나아가 자사의 상품을 홍보하고 판매하는 일까지 텔레마케터의 업무 영역을 넓히면서 모든 기업들에게 꼭 필요한 일꾼이 됐다. 하지만 문화는 성숙되지 못했다. 모른 사람들을 대하는 태도, 전화 응대는 전반적인 사회분위기를 그대로 투영하는 잣대다.

이주연 씨는 보험회사 텔레마케터로 일한지 6개월 정도 됐다. 비교적 짧은 경력이지만 고객들에게 별의별 얘기를 다 들었다. 실적위주로 급여를 책정하기 때문에 압박감도 상당했다. 

“감정노동이라고 하잖아요. 다른 직종보다 감정의 소비가 많아요. 텔레마케터가 딱 그런 일이죠. 고객들이 직접 얼굴보고 얘기하지 않으니까 함부로 해요. 익명성이 깡패를 만드는 거죠. 그래도 항의조차 못해요. 갑과 을의 관계잖아요. 제가 갑의 눈치를 볼 필요는 없지만 잘못하면 바로 말이 들어가고, 회사 이미지 깎인다고 경고 들어오고, 여러 모로 피해를 입히니 조심할 수밖에 없죠. 욕해도 전화를 먼저 끊을 수가 없어요. 상식 이하의 발언을 해도 마찬가지에요. 대부분 돈 때문에 벌어지는 항의라서 더욱 험하게 얘기하는 것 같아요.”

같은 회사에 근무하는 이하나 씨도 옆에서 거든다. 

“하루에 세 번 정도 ‘진상’ 고객들과 통화해요. ‘주둥이에 공구리 쳐버린다’, ‘니 팬티 색깔 빨강색이지’라는 얘기까지 들었어요. 아무리 상대방의 얼굴을 보고 얘기하지 않는다고 해도 그런 소리를 할 수 있는지 기가 막혀요. 텔레마케터에게는 함부로 대해도 된다는 편견 때문이에요. 그래도 전화를 끊지 못했어요. 고객과 얘기할 때 수칙이 있거든요. 최대한 예의를 지켜야 해요. 그런 얘기를 듣고도 참아야 하는 게 맞는지 묻고 싶네요.”

전화 예절은 상호간에 친절하게 받는 것이 기본이다. 하지만 상대가 텔레마케터라면 ‘하대’해도 괜찮다는 생각이 팽배하다. 

지자체 민원상담실도 예외는 아니다. 각종 장난 전화와 성희롱이 끊이지 않고 있다. 

전화가 걸려온다. 상담원은 친절하게 응대한다.

“무엇을 도와드릴까요?”

돌아오는 대답은 가관이다.

“이 싸가지 없는 년아.”
“내가 누군지 알아.”
“오늘밤 어때?”

텔레마케터들은 심각한 정신적 스트레스를 받고 있다. 수치심과 모멸감에 깊은 잠을 못자는 텔레마케터들도 많다. 심한 경우 대인기피, 불면증, 우울증으로 정상적인 생활이 어려울 정도다. 이제는 텔레마케터들을 위한 제도적 보호 장치가 필요한 시점에 와 있다. 아직까지는 고객으로부터 텔레마케터를 보호할 아무런 장치가 없어 고스란히 텔레마케터가 감수하고 있다. 2014년 1월 사무금융연맹이 실시한 콜센터 상담원 실태조사에 따르면 조사 대상자 중 우울증을 가지고 있는 사람은 100%, 그 중에서 치료가 필요한 고도우울증을 보인 응답자는 80%에 달했다. 더 이상 방치할 수 없는 상황에 이르렀다는 증거다. 

게다가 텔레마케터들은 노동자로도 인정받지 못하고 있다. 보험설계사의 노동자성을 법원이 부정하면서 관행처럼 텔레마케터들의 노동자성도 인정되지 않는다. 노동자성을 인정받지 못하면 사회의 기초척인 보호조차 받지 못한다. 심지어 사회보험 적용 대상에서도 제외되며, 생리휴가, 연차휴가 등 법적 권리도 제대로 행사하지 못한다. 
텔레마케터로 일하는 사람은 30~40만 명 정도. 많은 인력이 이 일에 종사하고 있다. 또 이 일은 모든 기업들이 필수적으로 필요로 하는 서비스다. 늦기 전에 상담노동에 대한 강제적인 보호가 필요한 시점이다. 사회적 인식이 바뀌지 않을 때는 제도적인 장치를 만들어 보고하고 계몽하는 것이 현명하다. 

 

희망연대노동조합 다산콜센터지부 출범식

나는 고객이다

남자는 바쁘게 업무를 처리하고 있다. 따르릉. 전화가 왔다. 핸드폰에 저장돼 있지 않은 번호다. 짜증나는 얼굴로 전화를 받았다. 

“안녕하세요. 고객님. OO은행입니다.”

여자 목소리다. 하지만 텔레마케터다. 남자는 무덤덤하게 응대한다. 

여자는 남자 목소리에서 짜증을 읽는다. 하지만 아무렇지 않은 듯 높은 톤으로 금융상품을 소개한다. 행여 남자가 전화를 끊을까봐 목소리에 애정을 싣는다. 하지만 남자는 예상대로 짧게 말하고 끊는다.

“관심 없습니다.”

여자는 힘이 쭉 빠진다. 그래도 이만하면 좋은 고객이다. 여자는 다시 다른 고객에게 전화를 돌린다.

“안녕하세요. 고객님. OO은행입니다.”

돌아오는 소리는  욕이다.

“뭐야 미친년아. 왜 전화해.”
“고객님 좋은 은행 상품을 소개해 주려고 전화했습니다.”
“씨발년아. 전화하지마. 끊어. 하루 종일 재수 없게 생겼네.”

여자는 아무 말도 없이 끊긴 통화음을 듣고 눈을 찔끔 감는다. 

반면 남자는 전화를 끊고 웃는다. 여자 텔레마케터를 놀리고, 욕하고, 갖고 노는 것이 재밌다. 상품은 안 사면 그만이고, 나중에 얼굴을 볼 사람도 아니다. 남자는 오늘도 텔레마케터의 전화를 기다린다. 

직업이 이렇다 보니 자신도 모르게 바보가 된 것 같다는 텔레마케터 김영희 씨의 말이 떠오른다.

“텔레마케터를 하면서부터 자주 웃어요. 바보 같이. 전화만 보면 가슴이 떨리고 그런데 입으로는 감사합니다를 입에 달고 살죠. 제 마음, 감정, 기분을 잃어버린 것 같아요. 고객들에게 좋은 정보를 주고 오히려 고맙다는 인사를 듣고 싶었는데 그런 텔레마케터 업무가 없네요. 거의 대부분 영업이고, 서비스라서.”

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텔레마케터들이 선호하는 직장

텔레마케터들은 대부분 대기업을 선호했습니다. 대기업은 단계적으로 교육을 실시해 전문 인력을 양성하지만 중소기업에서는 하루 정도 교육하고 바로 실전에 투입한다. 선배들은 업무 환경, 급여, 전문성 등 모든 면에서 대기업이 훨씬 나으니 텔레마케터를 하고 싶다면 대기업에 도전해보라고 권합니다. 

 

텔레마케터가 없는 곳이 거의 없어요.

텔레마케터들은 사회 여러 분야에 진출해 일하고 있습니다. 항공사, 호텔, 보험회사, 홈쇼핑, 백화점 등 상담실이나 고객상담센터가 필요한 곳에서 일합니다.

 

텔레마케터에게 조그마한 친절을 베푸세요.

텔레마케터는 많은 사람들을 상대하는 직업입니다. 조그마한 친절이 텔레마케터에게는 힘이 됩니다. 텔레마케터들은 상품을 구매해주는 것보다 편안하게 응대해주는 분께 더욱 고마움을 느낀다고 합니다. 상대방을 배려하는 마음으로 텔레마케터를 대하면 좋겠습니다.

 

감정노동이란 뭔가요?

자신의 감정과 무관하게 일하는 노동입니다. 고객들을 상대하면서 자신의 감정을 감추고 최대한 서비스를 하는 사람들이죠. 오랫동안 감정노동을 하면 스마일마스크 증후군에 걸리는 경우가 많습니다. 밝고 환한 얼굴을 보여야 한다는 강박관념 때문에 얼굴은 웃지만 마음은 우울한 상태입니다. 이를 해소하지 못하면 우울증, 적대감 등의 정신질환을 앓을 수 있습니다.

 

텔레마케터에게 조그마한 친절을 베푸세요.

텔레마케터는 많은 사람들을 상대하는 직업입니다. 조그마한 친절이 텔레마케터에게는 힘이 됩니다. 텔레마케터들은 상품을 구매해주는 것보다 편안하게 응대해주는 분께 더욱 고마움을 느낀다고 합니다. 상대방을 배려하는 마음으로 텔레마케터를 대하면 좋겠습니다.

 

헤드셋이란?

텔레마케터가 사용하는 전화를 헤드셋이라고 합니다. 헤드폰에 마이크가 달려 있어 두 손이 자유롭습니다. 고객과 상담하면서 키보드를 두드리고, 메모를 하고, 관련 책자를 볼 수 있습니다.